Banco Guayaquil

Programa de Educación Financiera

Deberes y Derechos del Usuario Financiero


Como clientes de Instituciones Financieras surge la pregunta, si un infortunio ocurre, ¿quién vela por mis intereses? Si bien de las Instituciones del Sistema Financiero se espera un alto nivel de solidez, solvencia, seguridad y un excelente servicio al cliente, aun así como clientes se desea que haya un organismo o normativa que nos ayude en caso que la Institución Financiera a la cual solicitamos sus servicios no cumplió con su parte.

Para tal efecto, los Usuarios Financieros del Ecuador cuentan con el “Código de Derechos del Usuario”, el cual es un cuerpo normativo que recoge los derechos de los usuarios del sistema financiero, que contempla la libertad e igualdad que tienen los usuarios a los productos y servicios financieros, y la prestación de estos servicios debe ajustarse a los principios de transparencia, confianza y sanas prácticas.

Los derechos del usuario son defendidos en primera instancia por el Defensor del Cliente en las instituciones financieras, y por la Superintendencia de Bancos (SBE).

El Código de Derechos del usuario del sistema financiero tiene por objeto establecer los principios y reglas que rigen el ejercicio y protección de estos derechos, considerando que las actividades financieras son de orden público y deben sujetarse, en particular, a principios de sanas prácticas aplicadas por el gobierno corporativo de las instituciones que conforman el sistema financiero.
El ámbito de aplicación de este código involucra las relaciones entre los usuarios y las instituciones financieras controladas por la Superintendencia de Bancos del Ecuador, sin perjuicio de otras disposiciones legales que contemplen medidas e instrumentos de protección al usuario del sistema financiero. Además, el Código de Derechos del usuario controla los productos y servicios financieros que ofertan las instituciones del sistema financiero, de conformidad con la ley y las sanas prácticas.

Defensor del Cliente
Anteriormente se mencionó que, en adición a la Superintendencia de Bancos del Ecuador, los derechos del usuario son defendidos por el Defensor del Cliente.
¿Quién es el Defensor del Cliente? Según lo establecido por la SBE: “El Defensor del Cliente es un mediador, o conciliador, entre el usuario y la Institución Financiera; él será un facilitador y solucionador de conflictos. Es decir dentro de su gestión puede llegar a un acuerdo entre las partes y solucionar problemas presentados, sean quejas, consultas o reclamos de los clientes de las entidades financieras.”
O sea, si se presenta una situación en la que la el Usuario Financiero percibe que la Institución Financiera no le está brindando el servicio adecuado o está violando sus derechos, el Usuario Financiero puede acudir al Defensor del Cliente. Claro está, antes de acudir esta persona, el Usuario tiene que haber primero canalizado su consulta o queja por los canales dispuestos por la Institución Financiera, y si por tales medios no consigue una respuesta, o considera que la respuesta que ha obtenido no soluciona su problema, entonces ahí el Usuario Financiero puede acudir al Defensor del Cliente, quien usualmente se encuentra en los edificios Matriz de las Instituciones Financieras.

Principales derechos del Usuario Financiero
Los clientes y usuarios de las instituciones financieras tienen los siguientes derechos:

  • Acceder a educación financiera que le permita comprender sus derechos y obligaciones en el ámbito financiero, para tomar decisiones y defender sus derechos de tal manera que facilite su participación social activa y responsable.
  • Recibir información sobre productos y servicios de manera clara, precisa, oportuna, completa, en el ámbito legal, operativo, fiscal, comercial y los riesgos asociados; esta información deberá estar al alcance del usuario antes, durante y después de recibir el servicio.
  • Recibir información sobre condiciones y procedimientos en los contratos, que deben ser expuestos con claridad.
  • Conocer en forma expresa sobre los cambios de condiciones en los contratos, como modificaciones en cuanto a plazos, tasas de interés, gastos u otras condiciones.
  • Conocer sobre las transferencias de los documentos o de las obligaciones a otras instituciones que adquieren las obligaciones.
  • Conocer de manera detallada los costos y gastos asociados a los productos y servicios; así como sobre los costos fiscales.
  • Recibir publicidad clara, la misma que tendrá fuerza vinculante cuando los productos y servicios se pacten en base a este tipo de oferta.
  • Elegir productos y servicios financieros de manera libre en función de los precios, tarifas, gastos, costos, así como los beneficios existentes.
  • Acceder a los sistemas de ahorro ofertados por las instituciones financieras, respetando los requisitos legales y las políticas de la institución financiera.
  • Obtener créditos de las instituciones financieras siempre que se cumplan los requisitos legales y las políticas de la institución financiera.
  • Disponer de su dinero entregado a las instituciones financieras de forma oportuna de acuerdo con las condiciones pactadas para su colocación.
  • Rechazar y no pagar los productos que no hayan sido expresamente solicitados por el usuario del sistema financiero, salvo que hayan sido utilizados.
  • Acceder a la información y documentación como contratos o convenios que respalden los productos y servicios y cancelaciones de los mismos.
  • Protección de cláusulas y/o prácticas abusivas o prohibidas.
  • Presentar su reclamo o queja y que éste sea recibido en la institución.

Principales deberes y obligaciones del Usuario Financiero
Ya revisamos todos los canales por medio de los cuales los Usuarios Financieros pueden hacer respetar sus derechos. Pero, al igual que derechos, también hay deberes y obligaciones que el Usuario debe cumplir. El conocimiento de estos deberes y obligaciones le permitirá al Usuario un mejor manejo de productos y servicios financieros, y al mismo tiempo una mejor relación con las Instituciones Financieras.
Los clientes y usuarios de las instituciones financieras tienen los siguientes deberes y  obligaciones:

  • Conocer y comprender las obligaciones y consecuencias que conlleva suscribir contratos con las instituciones financieras.
  • Cumplir con lo pactado en la forma, plazos y condiciones establecidas en el contrato que suscriba.
  • Cumplir con sus obligaciones de pagar por concepto de consumos o de servicios, los intereses y moras generados.
  • Conciliar de manera periódica los saldos y movimientos de sus cuentas.
  • Notificar oportunamente a la institución financiera el robo o extravío de los diferentes productos financieros como chequeras, tarjetas, libretas de ahorro, etc.
  • Notificar a la institución financiera las actualizaciones de datos o información personal como direcciones, teléfonos, etc.
  • Por seguridad cambiar de manera periódica las claves de su tarjeta de débito, no utilizando fecha de nacimiento, aniversarios u otras que sean fáciles de descifrar.
  • Al momento de proceder con el cierre de la cuenta corriente, entregar los formularios de cheque que no haya utilizado.
  • En las transacciones realizadas a través de los diferentes canales del banco, validar en el momento que la transacción esté correcta y contar el dinero entregado.